O CLIENTE COM DEFICIÊNCIA VISUAL NO SECTOR DO TURISMO

Cliente cega auxiliada por funcionário no átrio de um Hotel

 

1. Apresentação

Nesta Unidade de Aprendizagem iremos transmitir ao profissional de atendimento do sector do turismo conhecimentos genéricos sobre a deficiência visual. Abordaremos algumas informações clínicas pertinentes que o ajudarão a compreender a deficiência visual e as suas limitações, referiremos os produtos de apoio mais importantes que deverá saber utilizar e informaremos o profissional da necessidade de fornecer uma oferta turística adequada e acessível a estes clientes.

1.1 Objectivo pedagógico

No final da realização desta Unidade de Aprendizagem, o profissional interveniente na prestação de serviços turísticos, no âmbito dos conteúdos de trabalho próprios da sua função, deverá ser capaz de demonstrar estar em condições de:

 compreender as necessidades especiais dos turistas com limitações visuais e os correspondentes requisitos específicos da oferta turística;

 compreender as atitudes a tomar no relacionamento pessoal com este tipo de clientes;

 prestar apoio ao cliente a nível da orientação e da mobilidade, da comunicação, assim como, na utilização de produtos de apoio e na manipulação de objectos e equipamentos.

1.2 Competência visada

Ser capaz de demonstrar uma compreensão geral da deficiência visual, da tipologia de limitações e de necessidades especiais que dela decorrem, da tipologia dos produtos de apoio à deslocação, orientação, comunicação, manipulação de objectos, do papel do cão-guia, assim como dos requisitos da oferta de serviços turísticos para poderem assegurar uma resposta adequada a essas necessidades.

Iremos abordar a informação pertinente sobre:

• a deficiência visual, limitações e necessidades especiais que dela decorrem;
• produtos de apoio à mobilidade, à orientação, à comunicação e à manipulação de objectos e sobre o papel do cão-guia;
• requisitos da oferta turística, acessibilidades e quadro normativo/legislação.

2. A deficiência visual

Como profissional, ou mesmo na sua vida pessoal, de certeza já se confrontou com pessoas com deficiência visual e já se interrogou sobre a maneira mais correcta de lidar com elas. Para que a sua interacção com esses clientes/turistas seja o mais natural possível vamos transmitir-lhe alguns conhecimentos para que possa compreender melhor esta deficiência e prestar um serviço de qualidade a estes clientes especiais.

A visão é para o Homem o sentido que o ajuda a compreender melhor o mundo que o rodeia, é o mais importante veículo de relacionamento do indivíduo com o mundo exterior. Os teus olhos e o teu cérebro trabalham em conjunto para que possas ver.

A deficiência visual é a perda ou redução da capacidade visual em ambos os olhos, com carácter definitivo, não sendo susceptível de ser melhorada ou corrigida com o uso de lentes e/ou tratamento clínico ou cirúrgico.

A diminuição da resposta visual pode ser leve, moderada, severa, profunda (que compõem o grupo de visão subnormal ou baixa visão) e ausência total da resposta visual (cegueira).

De entre as pessoas com deficiência visual, podemos distinguir:

 as pessoas com cegueira - ausência total de visão até a perda da capacidade de indicar projecção de luz;

 as pessoas com baixa visão - condição de visão que vai desde a capacidade de indicar projeção de luz até a redução da acuidade visual ao grau que exige atendimento especializado.

Já vimos que a deficiência visual engloba duas subcategorias:

 Cegueira;

 Ambliopia ou Baixa Visão.

A Associação dos Cegos e Amblíopes de Portugal (ACAPO) estabelece, conforme os seus estatutos (ACAPO, 2007), uma distinção entre cegos e indivíduos com baixa visão, a quem designa por amblíopes.

Os cegos são aqueles cuja incapacidade os impede de ler, escrever, seja qual for o tamanho da letra. Já os amblíopes ou com baixa visão são capazes de ler, desde que se efectuem modificações no tamanho da letra.

A cegueira é definida pela Organização Mundial de Saúde como a «incapacidade de ver» e a amblíopia, é descrita pela Associação dos Cegos e Amblíopes de Portugal (ACAPO) por «baixa-visão e uma reduzida capacidade visual - qualquer que seja a origem - que não melhora através de correcção óptica».

A baixa visão é a deficiência visual que não pode ser totalmente compensada através de lentes oftálmicas convencionais, lentes de contacto, tratamento médico ou cirurgia. A baixa visão não é a cegueira total. As pessoas com baixa visão têm uma visão útil potencial.

Verificamos que tanto uma ferida como uma doença no olho podem afectar a visão.

A clareza da visão denomina-se acuidade visual, que oscila entre a visão completa e a falta de visão.

A cegueira define-se como uma acuidade visual inferior a 20/200, inclusivamente depois de uma correcção com óculos ou lentes de contacto.

Muitas pessoas que são consideradas legalmente cegas podem distinguir formas e sombras, mas não os pormenores normais.

Gráfico sobre pessoas com deficiência em Portugal

visual	163.596
auditiva	84.172
motora	156.246
mental	70.994
paralisia cerebral	15.009
outra deficiência	146.069

Recorrendo aos últimos Censos (INE 2001) verificamos que cerca de 6% da população declarou ter, pelo menos, uma deficiência e a deficiência que afectava mais indivíduos é a visual, incluindo cegueira total e baixa visão.

Sabia que aproximadamente 1,5% da população portuguesa é cega ou parcialmente cega.

Sabemos que qualquer adaptação à perda de visão é difícil. Em primeiro lugar porque necessita da aceitação do próprio, com o apoio dos familiares e amigos, depois necessita de recorrer à aprendizagem de novas técnicas para tirar partido de qualquer visão remanescente, de forma a que a pessoa com deficiência visual possa ser independentes e lidar com as exigências com que se confronta no dia a dia.

Considera-se pessoa com deficiência visual, a pessoa que tenha uma alteração permanente no domínio da visão, de 95%.

A pessoa com deficiência visual para ultrapassar algumas das dificuldades e limitações da sua deficiência desenvolve mais os outros sentidos, sobretudo o tacto e a audição, para poder interpretar melhor o mundo que as rodeia.

Veremos que o desenvolvimento da capacidade de mobilidade e orientação vai permitir ao cego usar os outros sentidos para se deslocar com confiança e segurança:

 o tacto (mãos) por exemplo, proporciona à pessoa com deficiência visual grande parte da aprendizagem concreta sobre as características dos objectos e da envolvente material;

 a audição (ouvido) permite avaliar a natureza e direcção (melhor do que a distância) ou o movimento dos sons - como os de um automóvel a aproximarse ou a afastar-se.

Por exemplo, já reparou no barulho que os semáforos para peões fazem quando está verde? É a forma de avisar os cegos que podem ou não atravessar a rua. Por isso é preciso ter algum cuidado com ruídos muito altos, de carros, motos, buzinas... porque podem prejudicar a orientação da pessoa com deficiência visual, que utiliza os sons para se orientar.

A recepção instantânea dos estímulos auditivos permite uma reacção imediata - factor importante para a segurança do cego. Também proporciona o acesso fácil e rápido a toda a informação verbal registada em suporte «sonoro». O ouvido é também o centro nevrálgico do equilíbrio.

"O cego utiliza para se orientar, para além do tacto, do ouvido e do olfacto, o seu sentido cinestésico - que lhe permite identificar uma curva, um desnível ou a quantidade de passos que deve dar num percurso efectuado antes, etc". (Wagner, 1992).

2.1 Limitações e necessidades especiais da pessoa com deficiência visual

As pessoas com deficiência visual, mesmo quando querem ser autónomas têm muita dificuldade em o conseguir, pois os recursos que a sociedade disponibiliza são mínimos e as acessibilidades são limitadas.

Existem ainda muitos obstáculos à sua movimentação, por isso precisam, muitas vezes, de ajuda, como no caso de necessitarem de atravessar uma passadeira, (dado que a maioria dos semáforos não estão devidamente sonorizados), ou para se dirigirem a uma casa de banho pública acessível, por não existir informação escrita em Braille.

As limitações da pessoa com deficiência visual estão ligadas à dificuldade de mobilidade e orientação, mas também no que se refere à comunicação e acesso a informação (não escrita) e à manipulação de objectos e equipamentos, ou seja referem-se sobretudo à capacidade de deslocação e ao controle e relacionamento da pessoa cega com a envolvente.

Sabemos que as pessoas com deficiência visual, normalmente, precisam de formação específica para desenvolverem a capacidade de mobilidade e de orientação e esta formação tem como objectivo fazer com que o cego use os seus outros sentidos - audição, o olfacto, o tacto - de uma forma coordenada e constante que lhe permita saber onde se encontra, por onde deve ir e a aprender a criar pontos de referência que o ajudam a identificar determinados locais.
 

Sentidos

• Visual
• Auditivo
• Cinestésico

Pode imaginar a cegueira como a escuridão total, no entanto, algumas pessoas cegas conseguem ver pontos de luz ou algumas sombras, mas não distinguem as formas.

Estamos habituados a ver cegos que nas suas deslocações utilizam uma bengala branca ou um cão-guia, mas há também pessoas com deficiência visual que se deslocam frequentemente em segurança sem produtos de apoio, em particular no local de trabalho e em espaços interiores já seus conhecidos.

A orientação e mobilidade traduz-se num conjunto de competências indispensáveis para se conseguir um nível de autonomia satisfatório d a pessoa com deficiência visual.

2.1.1 Orientação e mobilidade

Orientação e mobilidade é a capacidade de deslocação de um ponto X para um ponto Z em segurança, dignidade e autonomia e são uma componente importantíssima no processo de reabilitação e integração da pessoa com deficiência visual.

Ou seja, a orientação e mobilidade proporcionam à pessoa com deficiência visual autonomia na locomoção, autoconfiança, aumento da autoestima e independência.

Podemos considerar dois tipos de obstáculos à autonomia do cego quando se movimenta:

 obstáculos físicos (barreiras urbanas ou urbanísticas) e  obstáculos no acesso à informação.

Abordaremos alguns produtos de apoio que ajudarão a pessoa com deficiência visual a ultrapassar as barreiras físicas. Relativamente às barreiras de comunicação, verificamos que o cego precisa de mais informação e mais detalhada, antes de realizar uma qualquer actividade ou de se deslocar para determinado local, já que terá menos acesso à informação visual.

Toda a informação essencial pode e deve ser transmitida por via auditiva - por sequências de instruções verbais, (prestadas por outra pessoa ou em gravações), ou por via táctil - quando se justifique, através de gráficos e mapas em relevo ou outros.

Orientação - É a capacidade do indivíduo para conhecer o meio que o rodeia e a sua relação espáciotemporal em relação ao mesmo.

Mobilidade - É a capacidade de se deslocar de um lugar para outro com relativa facilidade, o que implica a interacção com o meio.

A mobilidade refere-se a uma capacidade inata do indivíduo, enquanto a orientação é algo que se aprende.

Para se conseguir um desempenho correcto na orientação e mobilidade é necessário:

 capacidade física;

 detectar obstáculos existentes no solo (saliências ou buracos);

 detectar obstáculos existentes à altura da cabeça;

 desenvolver o sentido de obstáculo;

 capacidade espacial para formar mapas cognitivos;

 sentido comum e aproveitamento de indícios sensoriais para tomar decisões.

Vantagens que podem advir do uso de técnicas de orientação e mobilidade:

 beneficia a maneira de andar e a postura;

 promove o movimento;

 favorece a exploração do meio ambiente;

 desenvolve conceitos (direita, esquerda, atrás, à frente...);

 influencia as atitudes (melhoria da autoconfiança e autoestima, por exemplo);

 facilita a autonomia.

2.1.2 Necessidades especiais da pessoa cega

Já conhece as principais causas e o quadro clínico, bem como as limitações da pessoa com deficiência visual e convém agora referirmos as principais necessidades, áreas de dificuldade com que a pessoa com deficiência visual se confronta.

Para nos apercebermos das dificuldades de uma pessoa com deficiência visual basta pensarmos que nos tínhamos de deslocar com olhos vendados, por exemplo, num local conhecido, como ir do nosso quarto até à sala. As dificuldades com que nos deparamos são muitas, mesmo num espaço que nos é habitual.

Como já referimos, a principal dificuldade tem a ver com a orientação e a mobilidade - a pessoa com deficiência visual sente-se perdida em locais desconhecidos, precisa de ajuda para lhe descrevermos o que se encontra à sua volta ou que lhe disponibilizemos alguma informação em formato áudio, para que se possa sentir mais confortável na sua movimentação. Também a manipulação de objectos que não fazem parte da sua vida diária são um obstáculo e a pessoa com deficiência visual deve ser orientada e incentivada a manipular novos objectos e diferentes equipamentos.

O profissional de turismo terá de ter em consideração vários aspectos para fornecer um serviço de qualidade a estes clientes:

• Do mesmo modo que foi referido relativamente à pessoa com deficiência motora, o profissional de atendimento turístico tem, para com o cego, de saber informar correctamente sobre as acessibilidades no alojamento (desde o exterior: o acesso a lugar de estacionamento para quando a pessoa com deficiência chegue de táxi ou com algum acompanhante, o acesso com passeios de diferente revestimento, a localização de lancil, a largura e abertura de portas; até ao interior: hall amplo, sem obstáculos, ou alinhados num dos lados, localização da recepção, localização da casa de banho e localização de outros serviços);
• deverá saber informar sobre os transportes públicos e privados que a pessoa cega poderá utilizar na sua região, bem como sobre o acesso a aeroportos, estações ferroviárias, rodoviárias e fluviais, dando especial atenção a pormenores com a bagagem e a segurança. Também deve ter cuidado relativamente à informação de actualização, de atrasos, mudanças de linha, dada nos aeroportos e nas estações rodoviárias e ferroviárias, que para além de aparecer nos placards electrónicos (escrita) deve também ser transmitida oralmente;
• também deverá saber informar sobre as actividades de lazer e de animação que são verdadeiramente acessíveis para as pessoas com deficiência visual.

2.2 Produtos de apoio

Nas unidades anteriores aprendeu que os produtos de apoio são recursos essenciais que facilitam a participação das pessoas com deficiência e as ajudam a realizar diferentes actividades com confiança e segurança.

As pessoas com deficiência visual são normalmente identificadas como pessoas cegas ou com baixa visão e, para se movimentarem, utilizam bengala ou cães-guia. Para escreverem podem utilizar réguas de Braille (reglete), máquina de Braille ou computador com impressora Braille. A leitura é feita utilizando o Sistema Braille, tipos ampliados e processos sonoros através de gravações em CD ou sintetizadores de fala instalados nos computadores.

Os produtos de apoio que iremos abordar nesta unidade de aprendizagem são:

 a bengala;

 o Braille, audiodescrição e formato digital;

 o guia/acompanhante;

 o cão guia;

 e outros produtos electrónicos.

2.2.1 Bengala

Como já abordámos a temática da orientação e da mobilidade convém começar a referir os produtos de apoio como a bengala.

A bengala deve ser vista como um auxiliar de orientação e apoio da pessoa com deficiência visual é muito utilizada devido ao facto de ser económica, leve e fácil de usar e constitui um símbolo da própria cegueira.

A bengala branca constitui um prolongamento da mão na recolha de muitos dados tácteis da envolvente.

Serve, essencialmente, para detectar obstáculos muito próximos, do nível da cintura para baixo, fornecendo diversas informações ao cego, sobretudo se este estiver treinado. Pode ser considerado um instrumento com um carácter mais exploratório do que protector.

A bengala para mobilidade é um instrumento que permite ao indivíduo uma deslocação independente sem necessidade de guia. Possui características concretas quanto ao comprimento, peso, solidez, rigidez e condução de vibrações. Através da bengala pode-se, de forma segura, detectar e evitar obstáculos.

Para ajudar a pessoa com deficiência visual a comunicar com as pessoas que a rodeiam temos de pensar sempre na disponibilização de informação produzida em três suportes:

 em Braille;

 em formato áudio;

 em formato digital.

2.2.2 Braille

Um dos principais produtos de apoio ao cego é o Braille, essencialmente, porque o tacto é um dos sentidos que mais desenvolvem e a escrita Braille lê-se com as mãos.

Mais à frente abordaremos a informação em formato aúdio e digital e sugeriremos algumas orientações de concepção para tornar os conteúdos digitais mais acessíveis.

Em Braille cada letra é composta por uma série de pontos com relevo que as pessoas sentem com os dedos. Por exemplo, o "A" é representado por um ponto.

É um sistema de leitura para cegos através do tacto, inventado pelo francês Louis Braille.

É constituído por combinações de 6 pontos, dispostos em duas colunas paralelas de três pontos cada uma, que se lêem de cima para baixo e da esquerda para a direita, são impressos em relevo e permitem reproduzir o alfabeto, os números, os sinais musicais, etc.

É um código, muito fácil de memorizar, adoptado internacionalmente, apesar de nem todos os cegos o utilizarem. Mas é uma valiosa fonte de comunicação entre e com os cegos em todo o mundo.

Sabemos que algumas pessoas, como o cego tardio ou com falta de sensibilidade nos dedos, têm dificuldades na sua aprendizagem.

A pessoa cega ou amblíope aprende a ler e escrever utilizando este novo código, que é o sistema de leitura mais apropriado para a pessoa com dificuldade visual.

2.2.3 Audiodescrição

A utilização de materiais gráficos (por exemplo, folhetos, figuras ou slides) deve ser acompanhada com a descrição do seu conteúdo, para ser acessível à pessoa com deficiência visual.

A audiodescrição é o recurso/a técnica que permite a inclusão de pessoas com deficiência visual nas actividades culturais, artísticas e outras. Visa fornecer uma forma para as pessoas cegas, ou com dificuldade em ver, poderem aceder a um conteúdo audiovisual, através de uma narração e uma descrição das imagens, permitindo aos cegos e amblíopes acompanhar o desenrolar da acção de filmes, séries e documentários e outros recursos. Permite, igualmente, o acesso a material pedagógico e conteúdos visuais disponíveis na Internet.

O profissional de turismo terá muitas vezes de compensar a falta de informação para pessoas cegas e de baixa visão através da sua capacidade de descrever, ler e interpretar textos e imagens. Ou seja deverá descrever de forma clara, objectiva e eficiente o espaço onde se encontra, ou outro espaço para onde se desloque com a pessoa com deficiência visual, ou qualquer documento informativo e/ou explicativo, que não se encontra em Braille.

Devemos ter presente que os pormenores que não descrevemos são como se não existissem para as pessoas cegas.

Por exemplo, nos museus acessíveis convém que para além de informação em Braille, exista uma audiodescrição das suas peças que permitam a interpretação da pessoa cega ou mesmo uma cópia (maquete) em tamanho reduzido que permita a apropriação táctil pelo cego.

Este recurso tecnológico permite que pessoas cegas ou com baixa visão possam visitar museus, ir ao cinema, assistir a peças de teatro e, até mesmo, espetáculos de dança, tornando assim a nossa sociedade mais acessível.

Relativamente a documentos disponibilizados em formato digital – audiodescrição - existem inúmeras indicações sobre a forma como os sites poderão ser construídos para ser acessíveis a cegos ou amblíopes.

Existem várias soluções para colmatar a incapacidade visual proporcionando informação em formato digital tais como: utilização de tecnologia assistida para ler ou ampliar a informação do ecrã; descrição de elementos gráficos; audiodescrição ou alto contraste de cores.

2.2.4 Acessibilidade na internet

A acessibilidade na Internet caracteriza-se pela flexibilidade da informação e interacção relativamente ao suporte de apresentação. Esta flexibilidade permite a sua utilização por pessoas com necessidades especiais, bem como a utilização em diferentes ambientes e situações, através de vários equipamentos ou navegadores (browsers).

Existem inúmeras barreiras na web relativamente à acessibilidade de pessoas com deficiência visual.

Barreiras para as pessoas com perda total da visão em ambos os olhos:

 imagens sem texto alternativo;

 gráficos e imagens complexas indevidamente descritas;

 imagens dinâmicas sem audiodescrição ou sem texto complementar;

 formulários e tabelas complexas que não permitem uma leitura linear ou perdem o sentido;

 "frames" sem nomes ou com nomes imperceptíveis;

 ferramentas de autor ou browsers que não permitem activação de todos os comandos ou instruções por teclado;

 ferramentas de autor ou browsers que não utilizam programas ou aplicações com interface normalizado dificultando a leitura e interpretação ao leitor de ecrã.

Barreiras para pessoas com visão reduzida, visão pouco nítida ou desfocada, redução do campo de visão:

 tamanho de texto pequeno que não permite ampliar;

 dificuldade de navegação quando o ecrã é ampliado;

 texto colocado como imagem que pode perder a definição quando é ampliado.

Barreiras para pessoas com falta de sensibilidade a algumas cores:

 texto destacado apenas pela cor;

 baixo ou inadequado contraste entre texto e fundo;

 browsers ou aplicações que não permitem personalização.

Na relação entre as pessoas com deficiência visual e a tecnologia assistida destacamos:

 o interface que permite ao utilizador comunicar com o computador é o ecrã.

 no caso dos utilizadores com incapacidade visual, a leitura da informação no interface é feita por um software leitor de ecrã.

Este software lê a informação visível e a não visível. Esta informação não visível está em código HTML que é gerado por algumas plataformas e páginas Web, interpretado pelo software leitor de ecrã, que tal como a informação visível, é convertida em áudio, utilizando para isso um sintetizador de voz.

Uma alternativa ou complemento ao sintetizador de voz é a linha Braille.

Este dispositivo pode ser integrado no teclado e permite ler a informação do ecrã.

Existe também um pequeno computador designado de Braille n'Speak. Esta máquina permite escrever e ler documentos em formato digital, podendo ser ligado a um PC ou impressora.

Para além destes dispositivos existe software que permite ampliar a informação no ecrã, simular teclados ou ainda tornar o ecrã mais legível como o Microsoft Magnifier.

Contudo, o software leitor de ecrã tem mais funcionalidades, sendo por isso o mais utilizado para navegar na Web.

O Windows tem incluído também um software de voz, o SAP, que pode ser utilizado com os leitores de ecrã (compatíveis).

A acessibilidade dos sites e conteúdos digitais deve seguir regras e boas práticas que são essenciais.

Relativamente à apresentação da informação, devemos garantir que:

 todas as imagens se encontram legendadas ou descritas com texto (o leitor de ecrã utilizado por um cego irá ler o texto alternativo associado à imagem);

 o tamanho do texto pode ser aumentado com as opções do seu browser/navegador (esta facilidade é muito utilizada por pessoas com baixa visão e também idosas com algumas dificuldades visuais);

 o comprimento do texto na página pode ser ajustado ao tamanho da janela (sobretudo porque facilita a utilização de Software de ampliação).

Quanto à navegação deve-se permitir:

 a activação dos elementos da página através do teclado;

 que os textos das ligações sejam compreensíveis fora do contexto (poderá usar a tecla TAB para saltar de ligação em ligação numa página Web e leia em voz alta o respectivo texto hiperligado. Um cego usa uma técnica semelhante para navegar recorrendo a um leitor com síntese de fala para substituir a falta de visão.

Ligações compostas por "clique aqui" não são esclarecedoras para quem ouve apenas a informação das ligações. Se usar várias vezes o mesmo texto em ligações diferentes gera ambiguidade (as ligações podem ser legendadas com texto alternativo para evitar ambiguidades).

Para verificar os requisitos de acessibilidade do seu site ou dos seus conteúdos digitais indique sempre de forma simples e imediata o contacto da pessoa que poderá prestar esclarecimentos.

Poderá utilizar ferramentas e serviços automáticos de análise da acessibilidade.

Veja, por exemplo uma lista actualizada no sítio Web do W3C.

Se o seu site for acessível utilize o Símbolo de Acessibilidade na Web para indicar que o seu sítio contém funcionalidades de Acessibilidade para Cidadãos com Necessidades Especiais, para diferentes ambientes, situações, equipamentos e navegadores. O símbolo deve incluir a definição ALT="Símbolo de Acessibilidade na Web", e ser colocado na página de entrada do sítio.

W3C, onde são apresentadas, através da Web Accessibility Iniciative (WAI), directivas, estudos e documentos de apoio que ajudam a tornar a Web acessível a todos os utilizadores. Nessas directivas são considerados os diferentes tipos de incapacidades que permitem identificar diferentes perfis de utilizadores.

2.2.5 Acompanhante/guia

A maioria das pessoas cegas anda acompanhada com uma pessoa ou então por um cão guia.

A técnica de orientação e mobilidade mais utilizada é a do guia, que é uma técnica que permite ao cego deslocar-se com a ajuda de uma pessoa normovisual. Para conseguir um desenvolvimento normal da marcha o cego deve manter-se atento aos estímulos exteriores e ter absoluta confiança no guia.

Desta técnica salientamos a forma como o cego se apoia no guia, o caminhar por lugares planos, o alternar o braço de apoio mudando de um para outro braço do guia, o subir e descer escadas, o atravessar portas (abrindo-as e fechando-as), o sentar-se, ou o sentar-se frente a uma mesa, o reconhecimento dos móveis, o entrar e sair de automóveis.

No caso do profissional de turismo a primeira abordagem é saber se a pessoa com deficiência visual necessita de ajuda. Se a resposta a esta pergunta for afirmativa, deverá perguntar como pretende que seja executada, depois é só seguir as instruções dadas pela pessoa com deficiência visual.

Geralmente a pessoa com deficiência visual segura a outra pessoa logo acima do cotovelo, colocando o polegar do lado exterior e os restantes dedos do lado interno do braço.

Podemos manter o nosso braço flectido ou pendurado.

O cego deve permanecer um passo atrás da pessoa que o acompanha, pois assim terá uma maior capacidade de reacção caso surja alguma alteração de percurso, como seja virar à esquerda ou à direita, descer ou subir degraus, etc.

Ao caminhar com uma pessoa com deficiência visual deve ir à frente pois o cego está habituado a ser ajudado e a andar ao lado, ligeiramente atrás. É importante termos atenção à velocidade do passo que tem de ser confortável para os dois. Devemos andar sempre do lado do trânsito para proteger a pessoa que estamos a ajudar.

Ao longo do caminho quando nos depararmos com um ou vários obstáculos que impeçam a passagem de duas pessoas (como sejam, obstáculos nos corredores e locais de passagem, passeios e corredores estreitos, carros mal estacionados, sinais de trânsito, portas estreitas, entre outros), a solução é avisar que se aproxima um obstáculo.

No caso de se aproximar de uma passagem estreita deverá colocar o braço atrás das costas, automaticamente a pessoa cega sabe que tem de ir para trás de si; ultrapassado o obstáculo volta a colocar o braço de novo para a frente e voltam a andar com o guia um pouco à frente.

Antes de atravessar a rua com a pessoa cega é fundamental verificar que não há nenhum carro estacionado no outro lado que impeça o acesso ao passeio.

Não deverá atravessar a rua na diagonal, deve atravessar sempre a direito e a uma velocidade constante.

Não se esqueça que quando andar na cidade onde se ouvem frequentemente ruídos agressivos como buzinas, travagens bruscas, devemos explicar o que se está a passar à pessoa cega, para que se sinta mais segura.

No seu local de trabalho se tiver de abrir uma porta para que a possoa com deficiência visual passe, deverá abri-la e é a pessoa cega que a fecha.

Na subida e descida de escadas o melhor é indicarmos onde estas começam, parando junto do 1º degrau, indicando se é para subir ou para descer. Caso haja corrimão deverá deixar que a pessoa cega segure no corrimão. A subida ou descida deve ser feita normalmente, sem paragens.

2.2.6 O cão-guia

A pessoa cega que se desloca com cão-guia não deve ser proibida de aceder a qualquer lugar. A legislação portuguesa garante a circulação destes animais e do seu dono em todos os locais públicos, inclusivamente naqueles que têm à entrada uma placa a dizer que é proibida a entrada de animais.

Devemos valorizar o papel do cão-guia na locomoção da pessoa cega e facultar-lhe o acesso a locais, transportes e estabelecimentos de acesso público, bem como conhecer as condições a que estão sujeitos estes animais quando desempenham o seu trabalho.

O cego pode beneficiar da companhia do seu cãoguia em todos os lugares, nomeadamente escolas, hóteis, hospitais, centros comerciais, estádios, cafés, cinemas e teatros. Mas muitas vezes ainda verificamos que por desconhecimento da lei muitos responsáveis de estabelecimentos querem impedir a entrada do cão e consequentemente do seu dono.

O cão-guia tem como pontos fortes o aumento da autonomia, a velocidade das deslocações do cego, o evitar erros humanos e a sua utilização ser compatível com o uso da bengala, como desvantagem fornece menos informação da envolvente e nem sempre acessível para pessoa cega, pois implica custos sociais e financeiros elevados.

Devemos saber que este tipo de cães tem um estatuto especial e são diferentes dos outros animais. Deve encarar o cão-guia como um cão trabalhador e não como um animal de estimação; é um animal muito bem treinado e adaptado às necessidades do dono, está aptos a viajar sem causar transtornos aos outros passageiros.

Não se esqueça que não deve brincar ou tocar no cão, quando este estiver a trabalhar como guia, pois é imprescindível que ele mantenha a concentração para que assim preste um excelente trabalho à pessoa cega.

Se um cego solicitar a sua ajuda e estiver com um cão-guia, não tenha medo, aproxime-se, preferencialmente pelo lado direito, para que o cão fique à esquerda.

Se um cidadão cego, acompanhado de seu cão-guia, pedir informações, é importante oferecer orientações precisas sobre como chegar ao local desejado.

Os cegos acompanhados com seus cães-guias, podem entrar e permanecer em qualquer local público ou acessível ao público, tais como restaurantes, cinemas, estabelecimentos públicos.

2.2.7 A sinalética

Outro produto de apoio, essencial para quem se desloca e viaja, é a sinalética.

Para que a sinalética seja acessível a todos os cidadãos, sobretudo às pessoas com deficiência visual, não devemos descurar a necessidade de se repensar novas formas de sinalética que não privilegiem apenas o aspecto visual mas também se comece a dar importância ao aspecto sonoro.

A sinalética nas cidades, como por exemplo os semáforos, já emite nalgumas situações um sinal sonoro, mas esta mesma facilidade, utilização de sinalética e disponibilização de informação em vários formatos, áudio e visual, deverá também ser utilizada em vários locais públicos, museus, aeroportos, estações ferroviárias e rodoviárias, etc.

É fácil compreender a dificuldade que uma pessoa com deficiência visual deve sentir ao chegar a um aeroporto, ouvir toda aquela azáfama e confusão de vários barulhos, sons misturados, confrontar-se com a impossibilidade de saber de forma imediata e sem ajuda se o seu avião está ou não atrasado, qual é a sua porta de embarque, a que horas é o embarque, etc.

Por isso torna-se imperativo que a sinalética e a informação nos aeroportos e outros locais seja adequada e acessível também a pessoas com deficiência visual (cegos ou baixa visão).

Relembremos alguns pontos mais importantes do papel do cão-guia na locomoção da pessoa com deficiência visual. Não se esqueça que não deve distrair o cão-guia, este encontra-se a fazer um trabalho para o qual foi treinado e para o qual deve estar concentrado e não ser distraído com festas e mimos.

Informações sensoriais como a temperatura ou a identificação de uma corrente de ar também são importantes para o cego.

O profissional de turismo deve saber o que falta na sua unidade de prestação de serviços turísticos e colmatar essa falta de informação da melhor forma possível. Toda a informação escrita que não estiver transcrita em Braille deverá ser fornecida em documento aúdio ou através de uma descrição em viva voz, realizada de forma pormenorizada pelo profissional.

Nos destinos turísticos, nas agências de viagens, hotéis, aeroportos, etc. torna-se imprescindível que toda a informação escrita surja também em Braille para que a acessibilidade da pessoa com deficiência visual seja na verdade uma realidade. Ou ainda outra opção que porventura será mais fácil de realizar, poderá ser a substituição da informação escrita em formato áudio, fornecendo à pessoa com deficiência visual um pequeno leitor de cassetes com a gravação oral de toda a informação pertinente.

Uma pessoa com deficiência visual não é necessariamente uma pessoa com cegueira. Assim, pergunte qual a ajuda de que a pessoa necessita pois esta pode, por exemplo, conseguir preencher um formulário sozinha ou precisar de ajuda para assinar apenas com a colocação de uma régua. Se for este o caso, a régua deve ser colocada exactamente em cima da linha e deve indicar-lhe o início do espaço de assinatura colocando lá o indicador da pessoa que não vê.

Existem ainda ajudas electrónicas que visam a detecção de obstáculos num raio mais abrangente que o da bengala.

Os dispositivos abrangidos por esta designação genérica emitem, por meio de ultra sons, sinais - sonoros ou tácteis - quando encontram um obstáculo na direcção em que são orientados. Podem ser colocados na bengala, nos óculos, ou suspensos do pescoço ou no cinto.

Nos museus e nos quiosques/ estabelecimentos de informação turística os mapas devem ter informações acessíveis, em especial para pessoas cegas ou de baixa-visão.

Devem combinar textos em Braille e alto-relevo. Os mapas devem, ainda, ser acessíveis a pessoas com baixa-visão, ou seja, devem conter informações que embora não tácteis sejam de fácil leitura.

Já referimos muitos produtos de apoio utilizados pelas pessoas com deficiência visual, tais como:

• Leitor de ecrã - software que permite aos cegos aceder por voz a toda a informação existente no computador ou na internet e usar os programas disponíveis, ou seja captar a informação de um computador e enviá-la em tempo real para um sintetizador de fala ou um terminal de Braille.
• Ampliador de ecrã - programa de computador que amplia uma parte do ecrã. São utilizados sobretudo por pessoas com baixa visão.
• Terminal Braille (ou linha Braille) - permite aceder à informação do computador ou da Internet, mas em formato Braille; ou seja, é um dispositivo composto por uma fila de células Braille electrónicas que podem reproduzir o texto que se encontra no ecrã do computador.
• Scanner - com o auxílio de um programa de OCR (Reconhecimento Óptico de Caracteres) este dispositivo pode ajudar a aceder a informação impressa em papel.
• Impressora Braille - permite imprimir texto em papel no formato Braille, a partir do computador. Estão disponíveis modelos cada vez mais leves, compactos e transportáveis; e pode ser utilizada de forma autónoma por cegos uma vez que dispõe de um painel marcado em Braille e comandos com voz digitalizados.
• Máquina Braille - máquina de escrever em Braille, fundamental para a iniciação ao Braille.
• Máquina para produção de relevos - produz relevos simples, especialmente úteis no apoio a textos técnicos ou esquemáticos.
• Softwares de ampliação para computador - como por exemplo o Zoom Text é um ampliador de ecrã profissional; este produto pode incluir a opção de leitura de ecrã, permitindo menor esforço visual em determinadas situações.
• Braille n'Speak - pequeno, portátil, com grande autonomia, ele ainda hoje é um dos mais bem conseguidos blocos de notas para cegos. O seu pequeno tamanho, robustez e facilidade de utilização fazem desta máquina um excelente instrumento de leitura e escrita, inclusivamente para as crianças. Apesar de se tratar de um computador, não exige ao seu utilizador conhecimentos de informática. Associa ao sistema Braille a facilidade de escrita que se consegue numa máquina de escrever Braille, a versatilidade de pesquisa instantânea de um computador, elimina a necessidade de grandes espaços de armazenamento da informação em suporte papel e a possibilidade de transportar grandes quantidades de informação com o mínimo esforço. Ligado a um PC funciona como sintetizador de fala, transmite e recebe arquivos. Também é possível ligá-lo a uma impressora comum ou impressora Braille para imprimir os textos armazenados.
• Lupa de mão - equipamento óptico clássico de ampliação.
• Livro electrónico - além dos livros em Braille e dos livros ampliados (baixa visão) existem outros formatos áudio (cassete/CD-audio/MP3). A limitação visual traz para a pessoa com deficiência uma restrição que é a impossibilidade de aceder à comunicação escrita. Se estas restrições não foram eliminadas ou reduzidas, dificultarão o acesso à informação em geral e à informação cultural e profissional.

Surgem assim, para colmatar essas necessidades programas e serviços que disponibilizam livros em Braille, livros falados, materiais e equipamentos especiais para escrita Braille, orientação e mobilidade, desenho, jogos, sintetizadores de voz, softwares, amplificadores de imagens, auxílios ópticos e outros.

2.3 Requisitos da oferta e acessibilidade

Após adquirir conhecimentos sobre as características, as limitações e as necessidades da pessoa com deficiência visual, bem como sobre as condições de acessibilidade indispensáveis poderá conceber destinos acessíveis para uma pessoa cega ou com baixa visão, construir novos packages turísticos e adaptar melhor a oferta turística disponível para estes clientes tendo em consideração as suas necessidades, interesses e limitações.

Um destino acessível para uma pessoa com deficiência visual é aquele que contêm todas as acessibilidades e os produtos de apoio que possibilitam tornar a visita/estadia de uma pessoa com deficiência visual uma experiência de sucesso.

O profissional de turismo deverá saber que dadas as dificuldades que as pessoas com deficiência visual têm para se deslocarem com segurança, estes clientes preferem hotéis acessíveis nos centros das cidades.

Deverá também ter um conhecimento aprofundado e correcto sobre as actividades de entretenimento, cultura, desporto, lazer e animações, que estão verdadeiramente adaptadas a clientes cegos ou com baixa visão.

Já sabemos que a questão da deslocação e orientação das pessoas cegas ou com baixa visão é um factor a ter em conta na promoção de locais, destinos turísticos para este tipo de clientes.

Uma das nossas maiores preocupações quando nos referimos à pessoa cega ou com baixa visão é a necessidade de máxima segurança ou seja espaços com o mínimo de obstáculos para evitar acidentes. A deslocação e a orientação de pessoas cegas ou com baixa visão nos passeios, nos espaços públicos, nas plataformas de embarque, por exemplo, são um problema que necessita de soluções urgentes. Mas também passam pelo dever de cidadania das pessoas, que não devem deixar os carros e outros obstáculos nos passeios, e deixar outros materiais em locais pouco comuns, dificultando o acesso.

Também devemos ter preocupações na construção de espaços públicos amplos e com indicadores de aproximação de obstáculos, esquinas e equipamentos e na delimitação de locais interditos a pessoas com deficiência visual - colocando pisos diferenciados no chão, como no caso do metropolitano.

Quanto aos requisitos técnicos de acessibilidade dos serviços turísticos, começando pelos transportes rodoviários, aéreos, ferroviários passando depois pelo alojamento, restauração, informação e acompanhamento, congressos, animação, o profissional de turismo deve identificar convenientemente todos os requisitos necessários para prestar um bom serviço a estes clientes.

Também já referimos que os destinos, localidades, espaços nas imediações do hotel ou dos locais que a pessoa com deficiência visual vai visitar devem ter condições acrescidas de segurança, dado que estes clientes se encontram numa situação de maior vulnerabilidade a assaltos, quedas.

O profissional de turismo deve descrever e ler em voz alta os folhetos da oferta turística, que não estejam traduzidos em Braille.

Deve dispor na sua unidade hoteleira de diversos documentos ampliados (exemplo, contratos disponibilizados em formato ampliado para pessoas com baixa visão e em Braille, para pessoas cegas).

Quanto à comunicação salientamos:

 não se esqueça que deve falar direccionando a sua cara e voz para que o cliente com deficiência visual saiba que está a falar para ele e de onde está sendo emitido o som.

 deve dar o braço, informar sobre os obstáculos, indicar o lugar para se sentar - colocação das mãos no encosto e a informação se a cadeira tem braços.

 

2.3.1 Acessibilidades

As acessibilidades nas unidades de prestação de serviços turísticos, englobando o espaço exterior e o interior, podem ser encaradas do seguinte modo:

 nas unidades turísticas podem já existir alguns produtos de apoio implementados, como sejam: corrimão, botões dos elevadores com indicação em Braille; avisos sonoros de abertura e fecho de portas, janelas, varandas; mas que não são impeditivos de que a unidade turística seja acessível;

 também poderão existir alguns produtos que a unidade turística pode disponibilizar ou pode arranjar rapidamente quando sabe que vai receber um cliente-turista cego, como sejam o caso de menús em Braille, de material informativo em Braille ou em formato aúdio ou tapetes anti-derrapantes;

 por outro lado, os requisitos de acessibilidade que não estiverem disponíveis podem ser colmatados pela assistência do profissional de turismo.

O profissional de turismo deverá informar quais os meios de transporte público acessíveis que podem ser utilizados pela pessoa com deficiência visual nas imediações do estabelecimento turístico, referindo horários, condições especiais e características e também fornecer informações concretas sobre quais os serviços acessíveis dentro e fora do hotel, quais os estabelecimentos turísticos acessíveis, actividades turísticas a que a pessoa com deficiência visual pode ter acesso nesta localidade ou nas imediações, quais os locais de interesse turístico que pode visitar - os que tem informação aúdio ou em Braille, saber se são na realidade acessíveis ou quais são concretamente as suas condições de acessibilidade.

A pessoa com deficiência visual pode assim avaliar os riscos das suas deslocações e ter conhecimento prévio das dificuldades que poderá encontrar.

Da mesma forma que referimos para a pessoa com deficiência motora, também para a pessoa cega ou com baixa visão as informações que lhe são fornecidas devem ser fiáveis e completas.

Não devemos esquecer de informar quais os obstáculos à mobilidade e orientação em toda a envolvente da unidade de serviços turísticos.

Se planear algum evento, congresso ou conferência na sua unidade de serviço turístico não se esqueça de providenciar material impresso com letras ampliadas, para pessoas com baixa visão e informação em Braille para pesssoas cegas.

Depois de termos a noção correcta de quais são os requisitos necessários para ser um destino acessível para pessoa com deficiência visual, está na altura de alargar a sua oferta turística e de a adaptar às necessidades, interesses, motivações das pessoas com cegueira ou baixa visão. Uma boa maneira de começar a abrir caminho para uma maior acessibilidade das pessoas com deficiência visual poderá ser o próprio site das empresas turísticas, que na sua maioria não estão adaptados à leitura por pessoas cegas ou de baixa visão e existem soluções fáceis de operacionalizar e que ajudam a combater esta inacessibilidade.

Como já vimos a pessoa cega ou com baixa visão tem dificuldades acrescidas de mobilidade e orientação, tornando-se assim necessária, uma adaptação da oferta turística a estes clientes, bem como a descoberta/concepção de outros tipos de oferta concebidos especificamente para este segmento de mercado e verdadeiramente adaptados às necessidades e motivações das pessoas com deficiência visual. Um dos exemplos que podemos apresentar é a utilização de maquetes tácteis que permitem à pessoa cega ou com baixa visão, através do tacto, ter a noção do espaço ocupado e da localização (exemplo convento de Mafra).

Importa salientar que quanto maior for a oferta de produtos turísticos adaptados e concebidos para este segmento de mercado mais se dinamiza a procura por parte deste tipo de clientes.

Outro ponto fulcral para informar os empresários do sector turístico é a maior procura de hotéis no centro das cidades que são os preferidos por este tipo de clientes dada as suas limitações a nível de deslocação, encontrando-se assim mais perto dos locais a visitar ou das actividades de lazer disponíveis e acessíveis para este tipo de clientes.

2.3.2 Legislação Nacional

Iremos agora salientar a legislação mais importante no que se refere a pessoas com deficiência visual.

O Decreto-Lei 74/2007, de 27 de Março consagrou o direito de Acessibilidade das pessoas com deficiência visual, auditiva, mental, orgânica ou motora se fazerem acompanhar de cães de assitência a locais, transportes e estabelecimentos de acesso público. Os cães utilizados pelos cegos são, geralmente, os cães-guia.

Este Decreto-Lei N.º 74/2007 consagra o direito de acesso de pessoas com deficiência acompanhadas de cães de assistência a locais, transportes e estabelecimento de acesso público.

A evolução das técnicas de treino e de protecção sanitária dos cães permitiu igualmente o treino de cães como meio auxiliar das pessoas com deficiência mental, orgânica e motora independentemente da limitação de actividade e participação que enfrentam, pelo que a referida legislação passou a ser manifestamente insuficiente para garantir o direito das pessoas com deficiência que pretendem utilizar cães como meio auxiliar da sua mobilidade, autonomia e segurança. Assim, decide-se alterar a legislação em vigor, alargando o regime consagrado no Decreto-Lei n.º 118/99, de 14 de Abril, às pessoas com deficiência sensorial, mental, orgânica e motora e reconhece-se expressamente o direito de estes cidadãos acederem a locais, transportes e estabelecimentos públicos acompanhados de cães de assistência.

Toda a legislação referida anteriormente para pessoas com deficiência reporta também à pessoa com deficiência visual:

A Lei n.º 38/2004, de 18 de Agosto, define as bases gerais do regime jurídico da prevenção, habilitação, reabilitação e participação da pessoa com deficiência.

O Decreto-Lei n.º 163/2006, de 8 de Agosto, aprova o regime da acessibilidade aos edifícios e estabelecimentos que recebem público, à via pública e aos edifícios habitacionais, revogando o Decreto-Lei n.º 123/97, de 22 de Maio.

A Lei n.º 46/2006, de 28 de Agosto, impede e pune a discriminação com base na deficiência ou da existência de risco agravado de saúde.

Portaria nº 464/82, de 4 de Maio - Colocação nos veículos para transportes públicos de dísticos autocolantes a assinalar os lugares reservados a pessoas com dificuldades de mobilidade incluindo as com deficiência física.

Decreto-Lei nº 251/98, de 11 de Agosto - Licenciamento de veículos afectos aos transportes em táxi, incluindo os destinados ao transporte de pessoas com mobilidade reduzida e transporte de cadeira de rodas, outros meios e cães-guia.

Decreto-Lei 34/2007 - regulamenta a lei 46/2006, que previne e proíbe as discriminações em razão da deficiência e de risco agravado de saúde.

Decreto-Lei nº. 135/99 de 22 Abril - Prioridade ao atendimento de pessoas com deficiência.

Decreto nº 37272 de 31 de Dezembro - Cães-guia/Regulamento de Transporte em Automóveis.

2.4 Práticas de serviço e relacionamento interpessoal

Já tem um conhecimento real das necessidades, limitações e também dos direitos das pessoas com deficiência visual, para que possa atendê-las e tratá-las com naturalidade e compreender as suas limitações.

A nível da relação que se estabelece entre o profissional de atendimento turístico e a pessoa com deficiência visual, seja ela cega ou com baixa visão, importa realçar alguns tópicos essenciais:

 a pessoa com deficiência visual é uma pessoa perfeitamente capaz de fazer as mesmas coisas que os outros, apenas utiliza algumas formas e técnicas diferentes e deve ser tratada como outro cliente qualquer;

 tenha em atenção, quando se aproximar de uma pessoa cega, que deve identificar-se e, ao ir embora, deve mencionar que vai sair;

 lembre-se que nem sempre as pessoas cegas ou com baixa visão precisam de ajuda. Por isso pergunte, delicada e calmamente, se pode ajudar; chame a pessoa pelo nome para que saiba que lhe está a dirigir a palavra (ou se não souber o seu nome, toque-lhe no braço) e identifique-se, apresente-se: ex: Olá João, sou a Maria da recepção do Hotel XX; e em seguida pergunte de que forma pode ajudá-lo;

 ao falar com uma pessoa cega, utilize um tom de voz normal; não é necessário aumentar o tom porque a cegueira não implica perda de audição; também deve falar directamente para a pessoa com deficiência visual e não com o seu acompanhante, pois a perda de visão também não implica perda de inteligência ou de capacidade de comunicar;

 seja atencioso para com a pessoa com deficiência visual: por exemplo, se observar uma mancha na roupa da pessoa cega, diga-lho confidencialmente, da mesma forma como gostaria de ser avisado;

 seja sensível ao questionar a pessoa com deficiência visual sobre a sua cegueira. Esta é uma informação pessoal e os limites devem ser respeitados;

 para explicar direcções e endereços, você deve fornecer indicações precisas, deve usar referências de distância em medidas, de preferência em metros (palavras como perto e longe, lá e cá, não devem ser utilizadas); use termos como "à direita" e "à esquerda"; lembre-se que a sua explicação tem de valer por si só.

Quando estiver na presença de uma pessoa com deficiência visual e verificar aspectos inadequados quanto à aparência da pessoa cega (meias trocadas, roupas pelo avesso, fecho aberto, etc.), não tenha receio de avisá-la discretamente.

Reforçando algumas questões essenciais quanto ao relacionamento do profissional de atendimento da pessoa com deficiência visual:

 quando estiver a interagir com uma pessoa cega, lembre-se de a tratar como trata qualquer outro cliente: com carinho, afabilidade e sobretudo com respeito; saiba que este cliente gosta que lhe demonstrem simpatia, cordialidade mas sem paternalismos ou amabilidade excessiva;

 se existir no atendimento uma fila de pessoas/clientes, a pessoa com deficiência visual deverá ter atendimento prioritário;

 a pessoa com deficiência visual não pode ser discriminada pela sua deficiência e ao fazer-se acompanhar por um cão-guia não deve ser impedida de aceder a estabelecimentos públicos;

 o profissional de atendimento deve sentir-se à vontade para perguntar se a pessoa com deficiência visual pretende ajuda para resolver qualquer situação e deve seguir as suas instruções no caso de essa ajuda ser aceite;

 para guiar uma pessoa cega, você deve flexionar o braço e deixar que a pessoa cega o segure na altura do cotovelo ou no ombro; assim ela acompanhará todos os seus movimentos; não esqueça também de respeitar o ritmo da passada da pessoa cega; a pessoa com deficiência sentir-se-á orientada e sentirá quando sobe ou desce escadas; no entanto, uma breve paragem antes das escadas e a indicação que vão subir ou descer ajuda sempre; e vá avisando com antecedência a existência de obstáculos, tais como buracos, degraus, piso escorregadio, entre outros, todas estas indicações podem ser extremamente úteis;

 quando quiser guiar uma pessoa com deficiência visual até a uma cadeira, coloque a mão dessa pessoa nas costas da cadeira, de modo que esta perceba onde e como a cadeira se encontra exactamente e qual a sua posição e informe se a cadeira tem braços ou não;

 social ou profissionalmente, não exclua as pessoas com deficiência visual das actividades normais; deixe que elas decidam como podem ou querem participar;

 não se sinta constrangido ao usar palavras como "olhe" ou "veja"; as pessoas cegas utilizam-nas com naturalidade;

 algumas pessoas, sem perceber, falam em tom de voz mais alto quando conversam com pessoas cegas; a menos que a pessoa tenha também uma deficiência auditiva, não faz nenhum sentido gritar. Também é comum, as pessoas dirigirem-se ao acompanhante em vez de falarem diretamente com a pessoa cega; lembre-se que ela escuta e fala sem nenhuma dificuldade; se quiser certificar-se que a pessoa está a ouvi-la, chame-a pelo nome ou toque-lhe no braço; as pessoas cegas são antes de tudo pessoas e como tal, merecem o mesmo respeito, consideração e oportunidades de errar ou acertar como qualquer um de nós; se deixar uma pessoa com deficiência visual sozinha numa zona desconhecida, certifique-se que está perto de algo que ele pode tocar - uma parede, uma mesa, um corrimão, etc.; se houver uma escada no caminho, deverá informar o número exacto de degraus para evitar acidentes.

Devemos promover nestes clientes o máximo de independência e autonomia, no âmbito das capacidades e limitações, mas tendo sempre em conta as suas necessidades.

Já verificámos que devemos tratar a pessoa com deficiência visual com sensibilidade, respeito, de forma natural, com simpatia e sem paternalismos excessivos.

Sempre que solicitado, ou sempre que sentir que existe necessidade, deverá apoiar o cliente cego ou com baixa visão na comunicação com terceiros, quer seja para facilitar a interacção quer para colmatar dúvidas ou possibilitar esclarecimentos adicionais.

Sempre que lhe pareça que a pessoa com deficiência visual está com algumas dificuldades, ofereça a sua ajuda e espere até obter concordância. Se não sabe como ajudar, peça explicações de como fazê-lo.

Sempre que haja muita gente em corredores, bares, restaurantes, hóteis, e estivermos a ajudar uma pessoa cega ou com baixa visão, devemos orientá-la e ajudá-la a avançar com precaução.

Devemos ajudar, sempre que solicitado, à sua deslocação, devemos preocupar-nos em fornecer informações extremamente correctas e suficientes sobre todas as condições que a pessoa com deficiência visual vai encontrar nas suas viagens, sobretudo demonstrar uma maior preocupação com a segurança na envolvente do local.

Relembrando outras atitudes na interacção com a pessoa cega ou de baixa visão:

 Se for sair de uma sala, informe o(a) cego(a) da sua saída, pois é desagradável e constrangedor deixar qualquer pessoa a falar sózinha. Não se esqueça que quando guiar uma pessoa cega, esta deve segurar-lhe pelo braço, de preferência no cotovelo ou no ombro. À medida que vai encontrando degraus e outros obstáculos, vá orientando. Em lugares muito estreitos para duas pessoas caminharem quase lado a lado (com o guia ligeiramente à frente), coloque o seu braço para trás de modo que a pessoa cega possa segui-lo;

 Ao explicar direcções para uma pessoa cega, seja o mais claro e específico possível. Não se esqueça de indicar os obstáculos que possam existir no Não esquecer que deve permitir e facilitar a entrada do cão-guia que acompanha a pessoa cega ou com baixa visão.

Como algumas pessoas cegas não têm memória visual, não se esqueça de indicar as distâncias em metros (por exemplo: "uns vinte metros para a frente"). Pode também precisar melhor a informação referente a uma localização, para a pessoa cega ou com baixa visão, utilizando expressões como à direita, à esquerda, acima, abaixo, em frente e atrás;

 Forneça direcções precisas: "à esquerda na próxima esquina" é mais útil do que "lá";

 Se a pessoa se fizer acompanhar de um cão guia, não brinque com o cão, não lhe ofereça comida e não intervenha na sua tarefa de guia. Não acaricie cãesguias.

Eles não podem ser distraídos de seu trabalho de orientar os seus donos, são cães de trabalho muito competentes que não devem ser distraídos.

Nas tarefas concretas a desenvolver no serviço de atendimento a pessoa com deficiência visual existem várias situações, relativamente, à deslocação e acomodação da pessoa cega ou com baixa visão que teremos de rever. Temos de perguntar se a pessoa com deficiência visual pretende ajuda e depois acompanhá-la pelo espaço fazendo um reconhecimento dos locais, podemos dar o braço para que ela o segure e a possamos conduzir e ao mesmo tempo fazermos uma descrição o mais detalhada possível, devemos informar de todo o tipo de obstáculos que surjam, por exemplo, alguns apontamentos decorativos espalhados na recepção do hotel, as esquinas das mesas, degraus, etc..

No restaurante devemos acompanhar a pessoa com deficiência visual informá-la sobre a localização das mesas de buffet, se for caso disso ou mesmo acompanhá-la na escolha dos alimentos ou indicar a sua disposição e é importante que não se sinta incomodado pela necessidade de fazer perguntas para melhor atender estes clientes.

Deverá indicar o local onde se deve sentar, colocando as mãos da pessoa com deficiência visual no encosto e informando se a cadeira tem ou não braços e qual a sua localização em relação à entrada e ao campo de visão do empregado.

Num restaurante, descreva a localização das cadeiras e mesas. Leia a carta/o menú em voz alta, mas deixe que seja a pessoa com deficiência visual a fazer o seu próprio pedido.

Quando a refeição chegar, pergunte se pretende a descrição do prato. E se a resposta for positiva explique a disposição da comida no prato, usando o relógio como referência. Por exemplo: «o arroz encontra-se no centro do prato e o bife às 3 horas»; «o seu café está nas 9 horas»; «o açúcar está na 1 hora».

Alguns cuidados a ter com a comunicação com a pessoa com deficiência visual: fale directamente com ele e pergunte-lhe se pretende que lhe leia ou descreva os folhetos de oferta turística se este não se encontrarem em Braille.

Para facilitar e tornar a acessibilidade do seu local de trabalho mais real e concreta lembre-se que poderá fornecer contratos ou documentos de informação em formato ampliado - para pessoas com baixa visão - e em Braille - para pessoas com cegueira.

No caso de necessidade de assinaturas de documentos ou pagamentos já falamos na utilização da régua de assinatura.

Deixe todas as portas e janelas abertas ou todas as portas e janelas fechadas - portas, janelas ou armários meio abertos podem ser perigosos.

Não mude os móveis ou pertences pessoais da pessoa com deficiência visual sem a informar nomeadamente no quarto de hotel.
 

Devemos destacar como ponto fulcral do relacionamento com a pessoa com deficiência visual o seguinte:

• O profissional de atendimento não se deve sentir limitado pela deficiência do seu cliente, deve sentir-se confortável para falar de todos os assuntos, como falaria com uma pessoa sem deficiência. Deverá ser um ouvinte activo e compreensivo, mas sem exagero.
• Estar cientes que não devemos impor a nossa ajuda.
• Na busca de uma atitude mais correcta e profissional do Técnico de atendimento na comunicação interpessoal com a pessoa com deficiência visual referiremos a humildade, a persistência, a confiança. O profissional deve assumir que não domina toda a informação referente à oferta a disponibilizar à pessoa cega ou com baixa visão, mas deverá demonstrar persistência e disponibilidade, se possível imediata, para procurar essa informação.
• Seja muito escrupuloso quando estiver a indicar o caminho a um cego. Tenha muito cuidado em não se enganar indicando que o caminho é para a esquerda, quando efectivamente é para a direita, ou vice-versa. Um erro desta natureza, que facilmente ocorre, poderá causar grandes dificuldades ou, em certas circunstâncias, até acidentes.
• Se tiver de ir abrir a porta do carro a um cliente cego deve sempre tomar cautela ao fechar ou abrir a porta de um veículo, para dar espaço de manobra à pessoa cega para que não se verifiquem acidentes, também deverá ser cuidadoso em verificar se não vem a passar junto ao carro com a porta aberta uma pessoa cega, que poderá esbarrar nela.
• Não se esqueça de alertar a pessoa cega quando um objecto que esteja no seu caminho não seja detectável pela bengala; por exemplo, um toldo colocado a baixa altura.
• No restaurante, por exemplo quando lhe servir vinho, água, chá ou café não convém encher completamente os copos ou chávenas porque é difícil para o cego conseguir equilibrá-los.
• Com a pessoa cega a movimentar-se pela sua unidade de serviço turístico não deve ficar preocupado por causa dos móveis e decorações. Basta indicar-lhe o caminho a seguir dentro da mesma e a posição relativa dos diferentes objectos.

A percepção dos cegos é extremamente rápida, o que lhes permite, depois de conhecerem o local, deslocarem-se com toda a facilidade, ou então estabeleça uma linha recta junto à parede onde alinha todo o mobiliário decorativo.

Quando oferecer um cigarro a um cego coloque também um cinzeiro junto dele, indicando o seu local.

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O CLIENTE COM DEFICIÊNCIA VISUAL NO SECTOR DO TURISMO
Unidade 3 | excerto de:
MANUAL DO FORMANDO – MÓDULO TURISMO INCLUSIVO – OPORTUNIDADES E DESAFIOShttp://www.perfil.com.pt/demoturismoinclusivo/Manuais%20do%20Formando/Manual%20do%20Formando%20M%C3%B3dulo1%20demo.pdf